Kundenbeziehungen (CRM)
Letzte Veröffentlichung: Mi., 15.12.2010 - 11:59 | von WeiteR
In Zeiten der Medien- und Reizüberflutung wird es für den einzelnen Unternehmer immer schwerer, Kunden zu loyalen Stammkunden zu machen.
Einen Ausweg aus diesem Dilemma versprechen Marketing-Experten durch individuelle Kundenansprache und eine Marketing-Strategie, die den Kundennutzen in den Fokus rückt, das sogenannte Customer Relationship Management. Grundstein des Erfolgs ist eine gut gepflegte Kundendatenbank.
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Stellen Sie sich doch bitte einmal folgendes Szenario vor: Sie versuchen, Ihren Waschmaschinen-Verkäufer anzurufen, weil Ihre Waschmaschine nach nur neun Monaten komische Geräusche macht.
Das wichtigste Instrument für einen auf jeden Kunden individuell abgestimmten Service ist eine gute Datenbank, die die Informationen speichert, die sich im Direktmarketing bereits bewährt haben, also beispielsweise wann der letzte Kontakt zum Kunden erfolgt ist, wie häufig er bei Ihnen einkauft, wie hoch seine Kaufkraft ist. Aber auch zusätzliche Informationen können für das CRM von Vorteil sein, also wann er Geburtstag hat, ob er alleine lebt oder verheiratet ist, welchen Hobbys er in seiner Freizeit nachgeht, ob er im eigenen Haus oder zur Miete wohnt und so weiter.
Das Sammeln und die Speicherung ungleichartiger Daten aus allen Bereichen eines Unternehmens und die Anpassung an bestimmte Strukturen, die die einst unverknüpfbaren Informationen zueinander kompatibel machen, nennen E-Business-Experten im Fachjargon "Data-Warehousing". Doch ist dies nur eine Seite der Medaille.
Während Data Warehousing und Data Mining Rückschlüsse auf das aktuelle und zukünftige Kundenverhalten erlauben, lassen sich emotionale Merkmale von Unternehmenskunden nur durch Marktforschung erheben.
Wenn die Unternehmen ihre Kunden und deren Bedürfnisse schließlich anhand von Marktforschung und konsequenter Daten-Sammlung kennen gelernt haben, kann das eigentliche Kundenbeziehungsmanagement beginnen.
Kleine und mittlere Unternehmen sollten zunächst für sich analysieren, welche Daten Ihrer Kunden sie bereits gespeichert haben und welche Rückschlüsse sich daraus ziehen lassen. Fakten wie Aktualität, Häufigkeit und Auftragsvolumen lassen sich oft schon aus einfachen Buchhaltungssystemen auslesen, ohne dass eine extra Data-Mining-Software eingesetzt werden muss.- Anmelden oder Registrieren um Kommentare zu schreiben
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