Wie aus Daten Wissen wird (CRM)

Das Sammeln und die Speicherung ungleichartiger Daten aus allen Bereichen eines Unternehmens und die Anpassung an bestimmte Strukturen, die die einst unverknüpfbaren Informationen zueinander kompatibel machen, nennen E-Business-Experten im Fachjargon "Data-Warehousing". Doch ist dies nur eine Seite der Medaille.

Denn auch ein prall gefülltes Daten-Warenhaus ist nutz- und wertlos, wenn sich aus den komplexen Informationen keine greifbaren Rückschlüsse auf das Kundenverhalten ziehen lassen. Für das Interpretieren der Daten haben Software-Entwickler sogenannte "Data Mining"-Programme entwickelt, die aus den Daten Informationen extrahieren und die Informationen aus der Datenbank in Wissen verwandelt.

So kann Data Mining-Software beispielsweise Kundenprofile auslesen und analysieren, welche charakteristischen Eigenschaften gute Kunden identifizieren und entsprechend auch vorhersagen, welche Kunden in der Datenbank das Potenzial haben, gute Kunden zu werden. Sie kann auch dazu genutzt werden, Kunden zu erkennen, bei denen aufgrund verschiedener Verhaltensmerkmale das Risiko besteht, dass sie zur Konkurrenz abwandern. Auch eine Warenkorbanalyse kann für Händler nützlich sein, um zu bestimmen, welche Produkte in welchen Filialen angeboten werden sollten oder welche Produkte aus dem Sortiment einen Kunden mit einem spezifischen Interessens- und Kaufprofil eventuell auch noch interessieren könnten.

Allerdings sollten Unternehmen, die sich ernsthaft im CRM-Bereich engagieren wollen, nicht auf die falschen Versprechungen der Data Mining Software-Entwickler hereinfallen, die wahre Wunderdinge versprechen. Es ist nicht so, dass die Software auch für Laien erkennbare Rückschlüsse formuliert. Die Firmen brauchen auch weiterhin einen fähigen Statistiker, der das eigene Unternehmen kennt und aus den Auswertungen der Data-Mining-Software die richtigen Konsequenzen zieht.