Scenario (CRM)

Stellen Sie sich doch bitte einmal folgendes Szenario vor: Sie versuchen, Ihren Waschmaschinen-Verkäufer anzurufen, weil Ihre Waschmaschine nach nur neun Monaten komische Geräusche macht.

Sie besuchen die Website des Händlers und tragen sich in den Rückruf-Service mit Ihrem Namen und Ihrer Telefonnummer ein.

Keine zehn Minuten später ruft Ihr Verkäufer zurück. Ohne dass Sie auch nur einen Ton sagen müssen, weiß der Händler, dass Ihre Waschmaschine das Modell Turbo-2000 von X-Wash ist und dass Sie noch drei Monate Garantie auf das Gerät haben.

Als Sie ihm sagen, dass das Gerät rumpelt, weist der Verkäufer Sie darauf hin, dass das Gerät auf einem Parkettboden in der Abstellkammer steht und dass es vermutlich deswegen ein wenig rumpelt, weil der Boden nicht ganz eben ist. Aber um sicher zu gehen, schickt er Ihnen einen Installateur nach Hause und kennt Ihre Adresse, ohne dass Sie diese mühsam buchstabieren müssen.

Und ganz zum Abschluss weißt Ihr Händler Sie noch darauf hin, dass Sie beim Kauf Ihrer Waschmaschine ja auch einen sparsamen Trockner haben wollten, der einen bestimmten Kaufpreis nicht übersteigt - und den hätte er jetzt auf Lager.

Würden Sie sich bei diesem Händler nicht perfekt aufgehoben fühlen?
Oder anders herum gefragt, wäre das nicht ein Service, den Sie als Händler Ihren Kunden gerne bieten würden?

Das ist es unter anderem, was Marketing-Experten heute unter dem Begriff "Customer Relationship Management" (CRM) oder zu Deutsch "Kundenbeziehungs-Management" verstehen.

Es ist das kontinuierliche Lernen über Werte, die für den individuellen Kunden von Bedeutung sind, das Liefern von genau den Leistungen und Produkten, die der Kunde wirklich braucht und das Bestreben, es dem Kunden so leicht wie möglich zu machen, mit dem eigenen Betrieb Geschäfte abzuschließen. Unternehmen, die CRM in die Tat umsetzen möchte, konzentrieren sich nicht mehr darauf, was sie selbst gerne absetzen würden.

Vielmehr stellen sie den Nutzen und die Vorteile des Kunden in den Vordergrund.
Diese Anstrengungen unternehmen die Firmen natürlich nicht aus purer Nächstenliebe. Vielmehr wollen sie es den Kunden dadurch, dass nur sie ihn sehr genau kennen und dadurch sehr individuell bedienen können, schwer machen, zur Konkurrenz zu wechseln. Denn die benötigt erst eine gewisse Zeit, um den Wissensvorsprung und damit die Service-Qualität aufzuholen.