Die gute Datenbank (CRM)

Das wichtigste Instrument für einen auf jeden Kunden individuell abgestimmten Service ist eine gute Datenbank, die die Informationen speichert, die sich im Direktmarketing bereits bewährt haben, also beispielsweise wann der letzte Kontakt zum Kunden erfolgt ist, wie häufig er bei Ihnen einkauft, wie hoch seine Kaufkraft ist. Aber auch zusätzliche Informationen können für das CRM von Vorteil sein, also wann er Geburtstag hat, ob er alleine lebt oder verheiratet ist, welchen Hobbys er in seiner Freizeit nachgeht, ob er im eigenen Haus oder zur Miete wohnt und so weiter.
 

Diese Daten werden den Unternehmen allerdings nicht ohne großen Aufwand geschenkt. Es erfordert die hundertprozentige Einbindung aller Mitarbeiter eines Unternehmens, egal ob Marketing-Abteilung, Vertrieb, Buchhaltung oder Call-Center, um diese Informationen vollständig in einer Datenbank zu sammeln.

Dabei hat sich in der Praxis herausgestellt, dass sich die Mitarbeiter, die das Sammeln von Kundeninformationen zunächst als Mehrarbeit empfinden, vor allem durch finanzielle Anreize zur verstärkten Datenbankpflege motivieren lassen. Bei allem Sammlerehrgeiz sollten aber auch datenschutzrechtliche Aspekte nicht vergessen werden. Denn der Gesetzgeber erlaubt Unternehmen nach dem Grundsatz der Datensparsamkeit nur solche Daten zu sammeln, die für die Vertragsabwicklung zwingend notwendig sind.

Ansonsten sollten Unternehmen laut Gesetz so wenig Daten wie irgend möglich über ihre Kunden sammeln. Mit vorliegendem schriftlichen Einverständnis des Kunden jedoch ist die Datensammlung in jedem Umfang erlaubt. Hier sollten Unternehmen ihren Kunden plausibel erklären, warum sie aufgrund der preisgegebenen Informationen einen Nutzwert erwarten dürfen.

Auch über das Internet lassen sich einfach auch nicht vertragsbezogene Kundendaten sammeln, beispielsweise wenn die Web-Besucher dazu gebracht werden, ihr Nutzerprofil in eigene Formulare einzutragen.